Стандарт гостеприимства
Сети районных центров "Место встречи"
Сеть районных центров «Место встречи» Компания ADG group развивает сеть районных центров «Место встречи»: реконструирует старые кинотеатры, возвращая в центры московских жилых районов пространства общения, торговли и развлечений. Отличительные особенности районных центров:
Все посетители районных центров – наши соседи. Мы рады их визиту, стремимся создать для них комфортные условия для покупок, работы и отдыха, разнообразить их досуг, способствовать формированию локальных сообществ. |
Как действуют наши сотрудники
Демократичность
Приветливо и доброжелательно взаимодействуют со всеми посетителями районного центра. Вежливо общаются со всеми категориями посетителей.
Доброжелательность
Демонстрируют открытость и доброжелательность, приветливо улыбаются при встрече с гостями.
Ненавязчивость
Действуют ненавязчиво, стремятся не беспокоить посетителей, не мешать их отдыху или работе.
Осведомленность
Знают топографию объекта, куда в районном центре посетители могут обратиться за информацией и помощью.
Вовлеченность
Имеют представление о сетке мероприятий комьюнити, местах их проведения.
Открытость
Готовы отвечать на вопросы посетителей и предоставлять им необходимую информацию.
Инициативность
Проявляют инициативу для прояснения проблемы, если видят, что у посетителей возникла проблема при посещении районного центра, выражают участие и готовность помочь.
Оперативность
В любой ситуации используют все имеющиеся возможности для оперативного решения проблемы и оказания помощи посетителям.
Проактивность
При отсутствии возможности самостоятельно решить проблему, сотрудник сообщает о ситуации руководителю, передает информацию другим работникам районного центра или службам спасения.
Требования к внешнему виду сотрудника РЦ «Место встречи»
Обязательно соблюдение базовых гигиенических требований: ежедневно принимать душ и использовать дезодорант, соблюдать тщательную гигиену полости рта.
Имидж
Ногти
Ногти должны иметь ухоженный вид и быть чистыми.
Волосы
Волосы должны быть чистыми, аккуратно причесанными. Цвет волос должен быть натуральным или приближенным к натуральному.
Очки
При необходимости допускается ношение очков в лаконичной оправе делового стиля или линз для глаз естественных цветов.
- Допускается лак для ногтей нейтральных оттенков, классический красный цвет.
- Деловой макияж должен быть умеренным, нейтральных оттенков. Отсутствие макияжа не рекомендуется.
- Аксессуары для волос должны быть незаметными, классическими.
- Допускаются только классические стрижки, длинные волосы не рекомендуются
- Лицо должно быть тщательно выбрито/ борода и усы (при наличии) должны быть чистыми и ухоженными
- Серьги в ушах запрещены
Не допускается!
- Затемненные очки (исключением является предписание врача)
- Украшения поверх форменной одежды
- Вечерний макияж, ярко накрашенные глаза, накладные ресницы
- Большое количество татуировок, пирсинг на видимых частях тела
Одежда и обувь
При наличии униформы или элементов форменной одежды ее ношение является обязательным
- 1ЧистотаУниформа должна быть всегда чистой, выглаженной и подходящей по размеру
- 2КомплектностьДопустимо ношение исключительно полного комплекта униформы, согласно предусмотренному дизайну
- 3Дизайн обувиОбувь является элементом униформы и должна соответствовать предусмотренному дизайну
- 4Состояние обувиОбувь должна быть чистой и в хорошем состоянии
- 5Соответствие сезонуУниформа и обувь должны соответствовать сезону
- 6АксессуарыДопускаются неброские аксессуары: небольшие серьги, не более двух колец классического вида, классические наручные часы, ремни с неакцентированными пряжками
Бейдж
Обязательно ношение брендированного бейджа со своим именем в течение рабочей смены
Не допускается!
- Сочетание униформы с личной одеждой сотрудника
- Короткие юбки и шорты
- Обтягивающая, прозрачная, блестящая или слишком свободная одежда
- Открытая обувь (сандалии, сабо, шлепки), домашние тапочки
Как вести себя с гостями
Приветствие
Во всех случаях необходимо первыми приветствовать посетителя («Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер!»). Приветствие следует сопровождать легким кивком головы и улыбкой.
Соседское общение
Если посетители вам знакомы, следует обращаться к ним по имени, демонстрировать узнавание, выражать радость от новой встречи
На "Вы"
К каждому посетителю начиная с подросткового возраста следует обращаться на «ВЫ» вне зависимости от пола, возраста и степени знакомства.
Контакт глаз
При обращении с посетителями следует сохранять приветливое выражение лица/улыбаться и смотреть в глаза.
Внимание
Если посетитель обратился с вопросом или жалобой, необходимо внимательно его выслушать, терпимо относясь к его настроению и эмоциональному состоянию, не перебивать.
Помощь
Если посетитель находится в ситуации затруднения, необходимо первому обратиться к нему и предложить помощь.
Вежливость
Объясняя маршрут, направление необходимо указывать жестом, раскрытой ладонью, а не пальцем.
Диалог
Заканчивая диалог с посетителем, следует уточнить, нужна ли какая-то еще помощь («Я могу чем-то еще Вам помочь?») и пожелать приятно провести время.
Деловая атмосфера
Общаться с коллегами на рабочем месте допустимо исключительно по рабочим вопросам. Следует прекращать все разговоры в присутствии посетителей.
Категорически запрещается!
- Жевать жевательную резинку на рабочем месте
- Использовать ненормативную и жаргонную лексику
- Разговаривать по личным вопросам по мобильным средствам связи в присутствии посетителей
- Использовать наушники и слушать музыку
СТОП-ФРАЗЫ
НЕТ:
Девушка, мужчина, женщина, гражданка и т.д. (в личном контакте/ беседе)
ДА:
«Вы» и обращение по имени. Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться? Меня зовут…
НЕТ:
Не знаю
ДА:
Давайте уточним у… Эту информацию можно уточнить у дежурного менеджера/ для уточнения этой информации вы можете воспользоваться навигационными панелями. Давайте я с ним свяжусь…
НЕТ:
Так нельзя
ДА:
Предлагаю сделать… Необходимо сделать…
НЕТ:
Вы не правы
ДА:
Я понимаю вашу точку зрения, могу добавить что… Согласен, это неприятная ситуация, но…
НЕТ:
Успокойтесь, пожалуйста! Не надо кричать!
ДА:
Я вас поняла. Мне очень жаль. Давайте посмотрим, что можно с этим сделать.
НЕТ:
Минуточку. Телефончик. Стульчик.
ДА:
Одну минуту, пожалуйста. Телефон. Стул.
Типовые ситуации взаимодействия с гостями
Сложные ситуации взаимодействия с гостями
